革新的なキューマネジメントシステム：Akbankが新たな顧客体験を提供

ユーザーフレンドリーで効率的なサービスを提供するAkbankの新しいキューマネジメントシステム

このシステムは、Akbankのスタッフデザインスタジオチームによって開発され、顧客が自己サービスチャネルでチケットを取得せずに金融取引を行うオプションを提供します。また、ユーザーはQRコードやNFSを使用して簡単かつ迅速にチケットを取得することができます。

このシステムの設計は、スケッチでスクリーンデザインが行われ、開発は.netを使用して行われました。QMSスクリーンの寸法は1080 x 1920ピクセルとなっています。

新世代のAkbank支店では、ATMに似たgise extraマシンを使用してほとんどの金融取引が行われます。そのため、金融取引を行いたい顧客は、QMSの最初のインタラクションポイントである取引選択画面のボタンを使用してチケットを取得せずに直接gise extraマシンにルーティングされます。一方、異なる取引を行いたい顧客は、自己紹介のためのチケットを取得し、関連するサービスポイントに行きます。チケットの優先順位付けはアルゴリズムによって行われます。先入れ先出しの方法が使用されますが、顧客が障害者や高齢者であるかどうかなどの基準は、顧客に優先権を与える例外的なケースです。

このプロジェクトは、2018年11月にイスタンブールで開始され、2019年4月にイスタンブール/トルコで終了し、2019年8月にプレローンチされました。

キューシステムを改革していたプロジェクトチームは、銀行の顧客にインタビューを行い、システムの使用状況を観察しました。若者と高齢者の使用習慣が分析されました。古いシステムで使用されていた方法の使用率が報告されました。最後に、チケットを取得するために使用できる代替方法が調査され、選択されました。

チケットを取得する方法と行うべきプロセスによって、適切なサービスポイントにルーティングすることが最大の課題でした。若い顧客にとっては、簡単にチケットを取得し、取引を進めることが重要であり、高齢者にとっては、代表者と会うための優先チケットを取得することが重要でした。プロジェクトチームは、これらの洞察に基づいてチケットを取得するための代替方法とブランチフローを作成しました。

キューマネジメントシステムは、Akbankの支店からサービスを受けたいユーザーが個人情報や代替方法を用いて自己紹介し、優先チケットを取得することを可能にするデザインです。チケット番号をユーザーに与えるフローは、ユーザーが行いたい取引の種類を選択したときに始まります。チケティングは、ユーザーがキオスクを通じて自己紹介を始めるときに始まるフローです。ユーザーが自己紹介を行った後、確認プロセスが行われ、ユーザーの取引に応じた適切なチケットが発行されます。

このデザインは、2020年のA'インターフェース、インタラクション、ユーザーエクスペリエンスデザイン賞でアイアンを受賞しました。アイアンA'デザイン賞は、専門的かつ産業的な要件を満たし、業界のベストプラクティスと適切な技術特性を統合する、よく設計された、実用的で、革新的な創造物に授与されます。それらは達成感とポジティブな感情を提供し、より良い世界に貢献します。