AI技術による革新的なカスタマーサービスシステム「Aifanfan IM」

ユーザーと企業をつなぐ、Baidu Online Network Technology Beijingの新たな挑戦

オンラインサービスの発展に伴い、オンラインカスタマーサービスの需要が増えてきました。しかし、スマートデバイスに不慣れなユーザーにとっては、オンラインでのコミュニケーションが難しく、良質なアフターサービスを得ることが困難になっています。そこでBaidu Online Network Technology Beijingは、両者のニーズを満たし、サービスの効率とユーザー満足度を向上させるためのアプリケーション「Aifanfan IM」を開発しました。

「Aifanfan IM」は、カスタマーサービスと消費者の双方に最適化ツールを提供するスマートカスタマーサービスシステムです。入力支援、プロセス最適化、AIアシスタントなどのツールを用いて、双方のコミュニケーションプロセスを簡素化し、より信頼性の高いセキュリティと保護を提供します。さらに、複数のデバイスやシナリオでの入力切り替えをサポートし、コミュニケーションプロセスを容易で便利なものにしています。

このシステムは、Baiduの先進的なAI技術、音声認識、画像認識、自然言語処理を活用しています。カメラや音声入力などのマルチモーダル入力方法を採用し、外国語や方言を認識することで入力のハードルを下げています。ユーザーはコミュニケーションエイドを通じて対応するキーワードやキーワードを検索し、会話中に文の意味をよりよく理解することができます。

また、搭載されたAIアシスタントは、ダイアログテキスト中の感情要素をリアルタイムで分析し、応答文を生成し、ユーザーにクイックレスポンスコンテンツを推奨します。これにより、ユーザーとカスタマーサービスの双方のニーズを満たすプロセスの最適化が可能となります。

このプロジェクトは、2021年4月に北京で設計・開発が開始され、同年10月に中国で公開されました。設計チームは、複数のソフトウェアカスタマーサービスシステムに基づいてアンケート調査を行い、現在のインテリジェントカスタマーサービスシステムに存在する客観的な問題を収集し、ユーザーの感情、使用シナリオ、現在のデザイントレンドを分析してアプリケーションを開発しました。

このプロジェクトの課題は、両端のプロセスを最適化することでした。デザインプロセスでは、カスタマーサービスとユーザーの双方のニーズをバランス良く満たす必要があり、一方のプロセス最適化が他方に負担をかけないようにする必要がありました。そのため、ユーザーとカスタマーサービスの痛み点に基づいて、さまざまな調査方法を通じてアプリケーションを開発しました。

「Aifanfan IM」は、BaiduのAI、クラウドサービス、ビッグデータなどの技術に基づいたIMスマートカスタマーサービスシステムであり、技術を通じてユーザーと企業をつなぐことで、企業のデジタルインテリジェンスのアップグレードを支援しています。AIアシスタントは、ダイアログテキスト中の感情要素をリアルタイムで分析し、応答文を自動的にマッチングします。

このデザインは、2023年のA' Information Technologies Design AwardでIronを受賞しました。Iron A' Design Awardは、プロフェッショナルで産業要件を満たすように設計され、実用的で革新的な作品に授与されます。業界のベストプラクティスと優れた技術特性を統合し、満足感とポジティブな感情を提供し、より良い世界に貢献することが評価されています。